「ただのお問合せ窓口ではなく、MOSHの良さを少しでも多くの人に知っていただくきっかけになりたい」リーダーとしてチーム力を底上げする”きりちゃん”の情熱。

”きりちゃん”のニックネームでMOSHメンバーから慕われている田中さん。MOSHで初めてのIT企業に勤めることとなったため、はじめは慣れないことばかりで戸惑ったそうですが、謙虚さの裏で粘り強く真摯に努力を重ねてこられました。

CSチームリーダーとしても常に新たな目標を自ら掲げて向き合い続ける向上の姿勢を崩さない田中さんの、働くことへの価値観や今につながるこれまでの人生までをお伺いしました。

―　まずは、田中さんの子供の頃のことについて教えてください。

昔から人と接するのが好きで、人と話したり、相手が楽しそうにしているのを見るのが嬉しいなと感じる子供でした。物心ついた時から「相手は何を考えているのか？」ということを考えることが多かったですね。結婚、出産をして社会から離れた時間があり、今は昔ほどコミュニケーション能力落ちちゃったかな？と思っていますが、人と接することが好きなのは今でも変わらないです。

ー　いつも周りを気にかけている今の田中さんに繋がる素質を感じますね。人見知りなどもなかったのですか？

はい、人見知りなどもなくて、常にみんなと仲良くなりたい！と思う気持ちが強いです。

体動かすのが好きで、小中学校はチアリーディング、校内でテニス、どちらともキャプテンを務めていました。人の上に立つようなことは得意ではないのですが、自信のあることになると「自分がやるべき」という責任感が生まれて、みんなのためにと考えるようになったのもこの頃です。

元同僚のみなさんと。

ー　「人が好き」というのが基盤にあって今のCSでのホスピタリティが築かれているんですね。これまでのキャリアでも人に接することが多かったのでしょうか？

はい。高校卒業後、接客に関わりたいと思っていたので地元福井の老舗温泉旅館に就職したんです。人と話す機会が多いフロント職を希望しました。県外から訪れるたくさんのお客様と触れ合って、「ここにきて良かった！」とお客様からのリアクションを直接感じられるのが嬉しかったですね。

自分の接客でお客様の旅館への印象にプラスのイメージを与えているのをダイレクトに受け取ることができたり、口コミに「フロントの方の接客がよかった」など書いていただけることもあったりと、モチベーションにもつながっていましたね。

その後は結婚出産を機に一度専業主婦になり、MOSHに入ったことがきっかけで専業主婦から卒業しました。

三人のお子さんがいながら仕事と家庭を両立させている田中さん。

ー　MOSHに入社したきっかけを教えてください。

MOSHには、籔さんと共通の知り合いからアルバイトを募集していると聞いて応募してみました。初めはアルバイトでCSチームメンバーとしてお問合せ対応などをしていて、そこから徐々に役割の幅が広がっていき、正社員になりました。

当初は、これまではITに関わっていた経験もなかったので、右も左もわからない状態でしたし、ついていくのに必死で、正直サービスについての興味や思い入れなども、初めはあまり感じていなかったんです。

ー　そうなんですか？田中さんはすごくMOSH内のメンバーのこともクリエイターやファンの方のことも親身に考えているなと感動することが多かったので、意外です！

入った当時、創業メンバーがすごくよく面倒を見てくれて、ひとつひとつ寄り添って考えてくれたのがきっかけで、彼らの人間性に思い入れを持ち始めて「MOSHのために頑張りたい！MOSHをよく思ってくれる方を増やしていきたい！」と強く思うようになったことで「どうするとよくなるか？」を自然と思考するようになっていました。

特に村井さん(CTO)に励ましていただくことが多くて、実は「村井さんのお言葉notion」を作っているんです（笑）

ー　え、村井さんの言葉をnotionに書き溜めているんですか！？

そうなんです。これは今思い返すと偏見なのですが、エンジニアさんは淡々と効率的な考え方で、サポート的な考えではないのかなと思っていたんです。でも村井さんは、時間がかかってもいいので機械的に返すだけではなくMOSHサポートの良さである人間味を感じる対応を今後もしていけるといいね。と仰ってくれて、意外と情に深いんだなと。その頃、効率化に拍車がかかっていた時期だったこともあって、とても心に沁みました。

それ以外にも、失敗してしまった時に「どんどん失敗していこう！」と笑いに変えて雰囲気を一気に明るくしてくれたり、とても落ち込んでいたので本当に支えになりました。こういうことが沢山あって。

村井さんは自信をくれる人だなと思って、一生ついていく！と思ってます（笑）

ー　そんな出来事があったのですね。それを真摯に受け止めて成長の糧にされていらっしゃる田中さんも素敵だと思います。そういうこともあって、MOSHに思い入れを持つようになったのですね。

そうなんです。MOSHに新しく入ってこられたメンバーにも、「MOSHのメンバーは親しみやすいな」と思ってもらうきっかけなりたいなと思っています。クリエイターさんにとっても、入り口は単なるお問い合わせかもしれませんが、少しでもプラスの印象を持ってもらいたいと思って接していますし、そんな意識のチームにしていきたいと思っています。

勝浦合宿でMOSHメンバーと。

ー　CSチームは田中さんからみてどんなチームですか？

ホスピタリティの高いメンバーが集まっていて、チームワークも安定に発揮できているなと思います。

メンバー同士、仲がいいので意志の疎通もしやすいですね。これまでは、お問い合わせに誰が対応してもスピードやクオリティを安定して提供するのを課題として取り組んできましたが、それができるようになってきたので、さらに向上させるための、「責め」のCSを目指しているところです。

ー　CSチームリーダーとして今どのようなことを考えているのか、もう少し詳しくお伺いしたいです。

そうですね、IT業界もマネジメントも未経験ということもあって自信もないですし、初めは「何したらいいんだろう？」と戸惑うことも多かったです。最近ようやく少しずつ成長している感じがするのですが、実力を発揮できている感じが全然しない期間がしばらく続いていました。

ー　そこを埋めていくために心がけていることなどはありますでしょうか？

まず自分が把握しないと相手にも伝えられないと思っているので、チームメンバーにお願いする業務は自分も全部やってみることにしています。

私の前は創業メンバーの村山さんがCSをリードしていたのですが、村山さんからただ引き継いだ、という意識のリードではなく、自発的に新しいことに挑戦していくことを意識しています。常にカスタマーサポート環境をアップデートしていきたいですね。

ー　向上心の高い田中さんらしいですね。

ただ、目指す先を自分だけで思考してチームに発信するということではなくて、他のメンバーと密に関わっていく中で次の目標ができています。メンバーが自分の意思を作ってくれているなと感じます。

もう少しビシッと引っ張っていくということも時には必要だと思いますし、私にはその能力が足りない部分だなと課題に感じることもあるのですが、これからもコミュニケーションは大切にしたいですし、そうすることでチームのパワーを最大限に引き出していけたら最高ですね。

いづれは私がリードでないとできなかった結果。をチームメンバー全員で残せたら嬉しいです。

ー　CSチームの細やかな対応、人間らしい暖かな返信は、ありがたいことにクリエイターやファンの方からもお褒めいただくことが多いです。田中さんとCSメンバーの「想い」と「密な連携」がMOSHのホスピタリティの源となっているんですね。ありがとうございました！