はじめまして！ネットでサービスが販売できる【MOSH】でカスタマーサクセスのリードを務めるちゃんみお（Twitter：@chan_mio0422）です🌸
すでにご覧いただいた方もいるかもしれませんが、弊社は4月20日に8億円の資金調達（シリーズB）をしました🙌🔥🔥🔥
【情熱がめぐる経済をつくる】というMOSHのミッション実現のため、いままで以上に高い壁を越え続け、より成長角度を高めていくべく、カスタマーサクセスも仲間を絶賛大募集中です！
ということで、「CtoCのカスタマーサクセスってどんなミッションのもと何してるの？チーム体制は？課題は？」などなど、採用面談で社外の方からよく質問をいただくカスタマーサクセスチームの現在について大公開したいと思います。
＼ひとつでも当てはまる方、ぜひ読んでほしいな👀／
- カスタマーサクセス領域の職種に携わっているor興味がある
- カスタマーサクセスの概念が好き
- 中長期的に転職を検討中でカスタマーサクセスに挑戦してみたいと思っている
上記にひとつでも当てはまる方が、MOSH（CtoCサービス）カスタマーサクセスチームの現在について知ることで、少しでもMOSHのカスタマーサクセスに興味を持ち、あわよくば話を聞いてみたい！と何かしらアクションしていただけたら嬉しい限りです…！
長文のため、以下目次から特に知りたい部分だけでも読んでみてください💐
◎前提：MOSHについて知ってる方はスキップください🌸
左端「▶︎」のトグルをクリックすると詳細が見れます🙌
MOSHって何してる会社なの？
- 個人やスモールチームの方々がネットであらゆるサービスを販売ができる【ストアフロント型 サービスECプラットフォーム】を開発・提供しています。
- ホームページ・予約・決済・月額サブスクリプション・回数券・クーポンなどの機能をスマホで簡単に作ることができ、顧客管理やデジタルコンテンツの販売なども行えます。
- 2022年4月時点で登録クリエイター数は45,000人を突破し、ヨガ・フィットネス・美容・音楽・料理・キャリア・育児・占いなど、200業種を超える方々にご利用いただいています🌸
MOSHのミッション・バリュー
MOSHのブランドアイデンティティ
クリエイターが提供するサービスを一つの【ブランド】として捉え、クリエイターの【好き・情熱が仕事に結びつく】ように、【パートナー】として2人3脚で伴走し続ける、という想いが込められています。
◎MOSHにおけるカスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスのミッション
ブランド・パートナーとして、クリエイターが不安なくスムーズに情熱を価値（形）に変え、情熱の拡張・循環を生み出せている状態を創る🔥
MOSHのミッション【情熱がめぐる経済をつくる】をもとにサクセスのミッションに落とし込んでいますが、このミッションからわかる通り、カスタマーサクセスとは、チームを超えて全社的に体現すべき概念であって、個人的にはカスタマーサクセスチームがそれを社内外に伝え続け、浸透させる役割も担っていると思っています。
カスタマーサクセスチームの存在意義は何なのか。カスタマーサクセスチームが介在することで事業及びクリエイターさんにどんな変化を起こせるのか。 そんなことを日々考え、上記ミッションをもう少し具体化したものが以下です。
・あらゆるヒト・モノ・コトと共創し、クリエイターさんが価値を発揮できる（≒サービス提供に集中できる）環境を創り続けること ・あらゆるコミュニケーション手法を通じ、MOSHへ登録してくれたクリエイターさんに価値提供し続け、態度変容を促進すること
なぜこのミッションなのか
👇左端「▶︎」のトグルをクリックすると見れます🌷
プロダクト上でクリエイターさんが価値を発揮できる環境を創り続けることが理想ではありますが、実態としては自社が掲げているプロダクトの“あるべき姿”と“現在の姿”には常にギャップが生じています。 MOSHの場合、前提部分でお伝えしたように、プロダクト（ブランド）として【情熱を価値に変え続ける、あなたのブランド・パートナー】を目指していますが、現状提供できている価値は、理想とは程遠いです。
また、クリエイターさんが求めている価値が提供できなければ、プロダクトとして使い続けてもらうことが難しいと思っています。
だからこそカスタマーサクセスが介在し、“プロダクトのあるべき姿”と定量・定性をもとにした“クリエイターさんのニーズやインサイト”を適合させ、クリエイターさんが求めている価値を正しく把握し、プロダクトと連携しながら「使い続けたいと思われるプロダクト」にアップデートし続ける役割を担うべきだと考えています。
（言うは如しで実態としては0.0005％程度しかこの役割を担えていません。頑張ります。）
プロダクトだけでは心を動かしきれない（≒態度変容を起こしづらい）ことがあると思っていて、カスタマーサクセスが介在してMOSHの価値を届け続けることで、クリエイターさんの背中を押し、一歩踏み出すきっかけを促進する役割も担っていると考えています。
MOSHへ登録してくれているクリエイターさんは個人で活動している方も多く、クリエイターさんと話していると共通して【孤独で不安を抱えている】という声を聞きます。
そんなクリエイターさんに向け、例えばセミナーを通じて【MOSHは単なるツールではなく、あなたにとってのパートナーである】ということをしっかり顔を見せながら言葉で伝えたり、MOSHの使い方やサービス提供における基礎知識などを発信し、ブランド・パートナーとして寄り添い、向き合っていくことを示しています。 実際にセミナー参加者のサービス公開率は通常より2倍以上高く、不安を少しでも和らぎ、背中を押すことができていると実感しています。
MOSHが定義する提供価値
会社同様、カスタマーサクセスというチーム単位でも揺るがないコアとなる軸（ミッション）があることで、意思決定のブレがなくなり、チームが今後拡大しても全員が同じ方向を向いて仕事ができるようになると思いますし、方向性のブレ幅が小さくなることでスピードも加速すると信じて社内外に伝え続けます！！！
大切にしている思想・行動指針（クレド的な）
カスタマーサクセスチームが大切にしている思想・行動指針です。
普段チームの中で当たり前となっていた思想を改めてすり合わせ、このタイミングで言語化しました。
あくまで現段階でのクレドなので、チーム拡大に伴い都度メンバーと一緒にアップデートして磨いていきます🔥
- 共創しよう
- ミッション実現のためにはクリエイターや社内外のステークホルダーとの共創が必要不可欠
- 何事もクリエイター起点から始めよう
- 自社の成長・成果に直結するとしても、三方よしが成立しないことはしない
- 自社の成長・成果だけを求めて打ち手を実行するのはそこまで難しくはない（と思っている）
- 自社のOKRが達成できればOKという意思決定はせず、〇〇を実施することでクリエイターにとってどんなペインが解消/どんな未来を実現できるかを主語に会話をする
- とはいえ大前提ビジネスなので、自社の成長にも紐づいていることも共通認識として持っている
- 柔軟性を大切にし、変化へ適応し続けよう
- 惰性で物事を決定したり、進めないようにしよう
- なぜやるのか？本当に今やる必要があるのか？を思考し「勇気ある撤退・転換」を常に選択肢に置いているかつ、常にその判断をプラスに捉えている
- 知的好奇心を持ち続けよう
- プラス思考でいよう！ トライしたことに対して失敗を責めたりマイナスに捉えるのではなく、改善点がどこにあるのか・改善して次に生かすためにどうするかを思考し、行動しよう
◎現在について
現在サクセスチームは2名体制です。
以下スライドを見ていただくとわかる通り、ミッションやサクセスの役割領域に対して現在仮説検証できている領域はほんのごく一部です…！
※補足：
- 記載している施策例をすべて同時並行で実行しているわけではありません
- 自社内で実施している施策はテックタッチ、ロータッチがメインです
業務領域と役割分担
🍑業務領域： 業務領域は、ざっくり言うと【クリエイターがMOSHへ登録後の全領域】です。シンプルに広い。広い。 とはいえリソースは有限なので、現在は領域を絞ってオンボーディング領域のサービス公開率の向上に注力し、あらゆるコミュニケーション手法を通じて仮説検証中です。 なぜサービス公開率が〇〇％なのか、躓くポイントはどこにあるのか、事実の要因までは数字ではわからないため、クリエイターさんにヒアリングをしながら共通課題を洗い出し、仮説をもとに解決策を優先度をつけて実行し、振り返り、改善し、の繰り返しです。（愚直にPDCAを回し続ける忍耐力が超大事）
また、同時並行でよりスムーズにサービス作成・公開を生み出すための仕組み・仕掛けを構想したり、データチームやプロダクトマネージャーと一緒にサービス公開後の継続利用促進に向け、現状課題を特定するためのデータ分析を進めています。
🍑役割分担： 時期によっても変動しますが、現在私（ちゃんみお）は戦略、採用関連（直近3.4月はほぼ採用にリソースを割いています）、プロダクト連携がメインで、たまに施策の企画実行もしています。
背中を預けられるメンバー（いおりん）は戦略をもとにした施策の企画実行をまるっと担ってくれていて、いおりんさんなしではサクセスチームは回っていません…！！圧倒的多謝です。
メンバー紹介
👇以下メンバーをクリックすると詳細情報が見れます🌸
チームの特徴・傾向
大きな特徴としてひとつ挙げられるのが、【サクセスメンバー2人とも、カスタマーサクセスの職種は未経験】ということです。
ただ、これまでの業務経験の中で、人やあらゆるコミュニケーションを介してプロダクトやサービスの価値を伝え、態度変容を促進して事業を促進させる役割を担ってきたことが多いという共通点があり、これはMOSHにおけるカスタマーサクセスにも通ずるなと思っています。
何が伝えたいかというと、カスタマーサクセスの職種経験有無は関係ないということです。
それよりも、カスタマーサクセスという概念が好きだったり、自社のお客さまの成功のために愚直にあらゆる努力ができ、お客さまの成功を自分のことのように喜べることの方が必須要件だと考えています。（あくまでMOSHのカスタマーサクセスにおいては、です。） そして何より、お客さまを深く知りたいと思う好奇心や、正解がない中でお客さまの声から真の課題を見出し、仮説をもとに全体にインパクトのある施策を実施し続け、全員でカスタマーサクセスを実現したいという、強い意志や覚悟が何よりも大切だと思っています。
👇その他、チームの特徴・傾向は左端「▶︎」のトグルをクリックすると見れます🌷
- 協調性がありつつも、自分の意思・意見をしっかり持ち、伝える
- どんなに小さなことも大きく感謝し合い、感謝を言葉にして伝える
- 良い面に目を向け、うまくいかないときは責めずにどうすれば良くなるかの改善に目を向ける
- 疑問に思ったところは何度でも立ち返るし、議論もする
- 自由と責任のバランスがとれている
- 時間や場所に縛られずに仕事をするが、成果にはこだわる
- 仕事も人生の楽しみのひとつだと捉えている（生活の中に自然と仕事が入っているイメージ）
- 無理をしない（中長期的に持続できる）働き方を心がけている
- コミュニケーション能力は一般的にいうと高めで、コミュニケーションを軸にした業務が得意
- 相手の気持ちを汲み取れる
- クリエイター視点のエモーショナルなコミュニケーションが得意（心を動かしたり、嬉しい気持ちにさせたりなど）
- 攻めと守りのバランスが◎
- 敵を作らない・味方を増やしていくキャラクター◎
- サステナブル思考（マンパワーでのカバーに満足しないで持続可能であるか、汎用性があるかを意識している）
- 雰囲気でいうと…
- ポップで明るい、温かい、ハートフル、エナジー全開
- クリエイターさんを成功に導くエネルギーに溢れている
- クリエイターさんをリスペクトしている
- 先回りしてクリエイターの学習や試行錯誤をしやすい環境をつくっている
- 簡単な前進を準備している（セミナー、ステップメール、サービス公開キャンペーンなど）
- わかりやすい文章・図を用いて多くの人に伝える工夫がすごい
- デザインのセンスがある、わかりやすい
- メールやLINEの絵文字が可愛い
- 常に試行錯誤そしてただならぬスピード感
- 新しい試作アイディアがたくさん生まれる場所
- そしてアイディアを出すだけでなくそれをどんどん試していっている
- 連携の動きが素晴らしい
- クリエイターとの関わりを経て得た改善点などを積極的に社内に共有して他チームとの連携が素晴らしい
- 積極的なプロダクト連携
- 自チームだけでなく他チームへのフォローも完璧（ヘルプに関するアドバイスやモチベあがる嬉しいお言葉共有など）
- クリエイターの成功に喜びを
- 社内Slackのスタンプめっちゃ付けてくれる
👇ちなみに、メンバーの思考性をマッピングするとこんな感じです。 いい感じのバランス感ですが、左脳寄りが足りない…！
◎今後の展望
大前提として、カスタマーサクセスのミッションを体現することが私たちカスタマーサクセスチームの責務です。
しかし、現在についての部分でお伝えしたように、ミッションに対してできていることはほんのごく一部です。
短期の足もとでは、以下3点に注力していく予定です。
- クリエイターさんのサービス公開以降の販売領域の現状課題を特定できている状態をつくるため、他チームと連携して仮説検証するためのデータ収集・分析を行い、仮説を絞り込んで最小工数で最大のインパクトのある施策立案・実行
- サービス公開をゴリッと促進するための仕組み・仕掛けをプロダクトとサクセス両軸で構築
- 例えばMOSH側で原子負担、キャッシュバック、クーポン発行、クリエイターさん同士でオンボーディングを実現できるプログラムなどなど
- 上記を実現するためのカスタマーサクセスチームやプロダクトチームの体制強化（仲間…！仲間を絶賛大募集…！）
中長期ではクリエイターさんとの共創を強化し、MOSHのクリエイターさん同士で知見やノウハウを共有し合い、ともに成長していく連鎖を創っていきたいと思っています。
現在、MOSHは45,000人を超える200ジャンル以上の多種多様なクリエイターさんが登録してくれていて、順調にいけば今後も右肩上がりで伸び続けます。
となると、カスタマーサクセスないしはMOSH側だけでクリエイターさんの成功に導くことはほぼ不可能ですし、プロダクトを一番使いこなしているのは、MOSHの中の人ではなく、クリエイターさんたちです。
そんなクリエイターさんたちが、自分と近しいジャンルのクリエイターさん同士でMOSHの活用法やサービス運営の悩みを共有し合える世界線を創ることで、よりクリエイターさんの態度変容を促進できたり、情熱がめぐる経済をつくっていけると、そう私は確信しています。
（他にも中長期で実現したいことは山程あるので、それはまた別の機会に…！）
◎こんな人が必要&MOSHのカスタマーサクセスで活躍できる🔥
今後の展望を熱く語っているものの、恥ずかしながら現状のリソースでは短期の足もとさえ実現が1.2年後になりそうです。
要は、仲間が圧倒的に足りません…！！！
MOSHやカスタマーサクセスのミッション・思想に共感いただける方、そして、以下に当てはまる方が私たちには必要ですし、MOSHのカスタマーサクセスで活躍できると思っています。
- コトに向かって手段を問わず目標達成に向けて愚直に行動できる方
- 自ら仮設を立て、オペレーション設計から形にし、実行していくことが好きな方
- 深く一人ひとりのお客さまに寄り添うより、プロダクト連携含め全体にインパクトのある施策立案・実行をすることにやりがいを感じる方
- 理想の顧客体験をプロダクトと連携しながら追求することが好きな方
- スタートアップでジェネラリストとして働いている方
- 職種例：カスタマーサクセス、マーケティング、事業開発
◎参考リンク集
ここまで読んでいただき本当にありがとうございます！✨
少しでもMOSHに興味を持ってくださった方、ぜひ一度お話しませんか？
MOSHのカスタマーサクセスについて興味があるという方へ💌
●カジュアルに一度話を聞いてみたい！という方は以下Meetyよりお気軽に「話したい！」を押してください🌷 ※選考ではないのでご安心ください🌿
●個人のTwitter DMでのご連絡も大歓迎です🌸 （記事の感想・フィードバックも大大大歓迎です）
●カスタマーサクセス立ち上げ（2021.6）〜の半年間の振り返り
MOSHについて興味があるという方へ💌
●MOSHに関する情報をぎゅぎゅっとまとめたページです💌
●Company Profile
●マーケット・トレンドについて
最後まで読んでいただきありがとうございました！
（お知り合いやお友達、SNSでつながっているそこのあなた、SNSでシェアいただけると泣いて喜びます…！！！）
これを読んでくれたあなたが、ともに未来を創っていけるMOSHカスタマーサクセスの仲間になっていることを、切に願っています☘
2022.04 ちゃんみお🌸